创新：虚、实网结合 让用户足不出户享受全流程满意服务

　　记者了解到，在这一互动平台上，根据装修专家对我国住房结构的充分调研，确定了7种基本房间面积、3大居住区域、城、乡2种消费风格、3种房间朝向、3档装修档次、3级产品需求共计3000多种需求，用户进入海尔商城的“海尔空调“e网到家-网上家装设计·选购·安装互动俱乐部”界面，通过轻点鼠标提交房型、大小及个人装修喜好等，就能很快找到最适合自己的一种需求方案；最为特别的是，考虑到目前家庭装修流行的8种墙壁基本色和5种地板基本色，这一互动平台将形成200种色彩组合方案，为帮助用户缩小选择范围，海尔空调专门聘请来自中、韩、欧等国的全球顶级色彩专家进行色彩趋势分析形成70种最理想的推介方案可供用户选择；通过全方位的需求选择和权威的色彩推介，用户可很快确定最符合家装风格的理想空调。

　　更重要的是，这一网上互动平台的建立，将使得更多的用户获得更大的增值服务。它不仅免除了用户来回跑店的奔波之苦，也隔绝了公共场合混浊的空气质量和交叉传染带来的疾病，用户足不出户可以得到全流程的满意服务；不仅如此，它也打破了传统上用户与卖场销售人员的一对一交流获取信息量和准确性的局限，通过网上在线互动交流，它实现的是用户的“1”对海尔的“n”，即一个用户，在虚拟的网络中实际面对的是海尔更多的专家资源为其全程服务。

　　当然，互联网时代也同样注重网下终端的服务，对于城市来说，要决胜的是最后十米，对广大的农村市场来说，就是要决胜最后一公里。因此“e网到家”的“虚网”定单必须要有“实网”承接。目前，海尔有强大的“实网”即：“销售到村”的销售网、“送货到门”的配送网和“服务到户”的服务网三大网络。通过虚、网的结合，“我们现在承诺从用户在虚网得到满意的需求方案起，只要当地有货，24小时内就可送货上门；若当地没有货，周边地区有货供，我们承诺3-7天内确保送货上门，真正做到了人货合一，一站到位。”海尔空调顾服部长郑守磊告诉记者。而就在这一过程中，也无形中促成了海尔空调服务的再次创新升级，实现了从上门安装的“五个一”到空调家装设计、空调选购、空调上门安装的全流程的“十个一”。

　　与此同时，海尔空调还对质量保证方案率先进行了升级。针对2匹以上的大空调无合格的插头可配，海尔空调独家提供专利漏保开关，让用户“安”享舒适；针对线路、管路布局常交叉、缠绕以及空调安装支架常年风吹日晒易流铁锈问题，通过标准化的设计也得到了有效的解决。

　　可以说，从虚网的家装设计、选购到实网的营销、物流、服务三大网络承接，再到空调质量保证方案的保障升级，海尔空调已形成了一个可靠的全流程的闭环服务。

　　颠覆：海尔空调创造新行规 帮客户转实现用户、客户、工厂共赚

　　海尔空调这种虚、实网结合的做法不仅是室内舒适环境解决方案的一次成功创新，让用户享受到了全流程满足服务，也更加深远地影响到了它在2010新冷年甚至是未来的战略决策，即颠覆整个空调行业的传统模式，创造了一种空调行业的新规范，通过“零库存下的即需即供”这一创新商业模式，帮客户转，实现用户、客户、工厂的共赚。

　　众所周知，为了达到“淡季不淡”的目的，目前行业内普遍存在着“套客户、骗客户”的现象。一些空调厂商设资金陷阱，套客户的款，把货压进去，而根本不考虑天气变化、国家宏观经济形势、客户库存压力、资金紧张、家电下乡、国家能效补贴等行业政策调整对高能耗空调的冲击，最终不仅使得客户的资金周转越来越慢，现金流越做越小，库存带来的压力更使其损失惨重。套客户最终伤的是用户。目前大部分企业都是等客上门，强推产品，用户真正需要什么，他们的潜在需求是什么，尤其是当空调成为家庭装修中不可或缺的一部分，如何通过方便快捷的方式和渠道让用户选购的空调与整体的家装风格完美融合，他们根本不关心也根本没有潜下心来研究，只关心空调的大小，能用什么样的方式将产品卖给用户。特别是当高能耗库存将淘汰出市之际，他们更是开始大打价格战或通过一些非常手段将库存的老品抛售给用户，严重损害了用户的切身利益。

　　而海尔空调却在打破这种常规，在扩大虚网影响力的同时，也在通过“零库存下的即需即供”这一创新商业模式，不断深耕实网，实现从产品、流程、机制到模式的整套服务创新，为客户创造更大的价值。在提出以零售为目标主线，按周单流程，做到“不断货、不多货、不少货、不超期”的“四不方针”，即：做到周下单、下周单，以保证每周有货进，库存不多于最高限，也不少于最低限，并且每台库龄不超3个月的基础上，它更是为客户带来了从产品、流程、机制到模式的差异化的、整套的服务创新。这具体表现在：第一，是高性价比的差异化产品--感人空调；第二，是网络对接、数据共享的更快捷、畅通的网上定单系统（OMS系统）；第三，是工程价格、系统内自动确认机制；第四，是“超期库存算海尔”的承诺；第五，是帮客户赢的保利模式，这主要指在零售、分销各个环节对价格、费用体系的设计。

　　客户从中得到差异化需求满足的同时，用户同样受益。他们不仅是能够在第一时间买到海鲜般的产品，更是能迅速得到从买房、装修到空调设计、选购、安装等全流程的整套服务方案。这也正是对海尔空调“帮客户转实现用户、客户、工厂的共赚”的最好诠释。