我们可以事先做好资源的协同，提高服务的效率。比如说，在推出“存300元话费即赠送300元话费”的营销案之前，如果能够提前准备好300元或600元面额的话费卡，我们在替客户充值时的效率就可以提高3到6倍（普通话费卡面值100元，每张都需要单独输入编码充值）；

　　我们可以在业务的宣传短信上一次性将业务说明白，避免招揽客人拨打咨询热线（实际上，很多咨询是不必要的，很多时候话务员并不一定太了解客人咨询的内容，在很多业务上接线员并不能更顾客更多的帮助）；

　　我们可以将客人自己来打印发票改为我们寄送发票；可以鼓励客人通过银行托收缴付话费；引导客人通过电子渠道进行自助服务；发现有漏洞就应该准备好弥补的措施；事先预计可能出现的问题以避免投诉……

　　这些对我们来说，都是最为彻底的办法。服务流程的严密和顺畅是重要的，但避免一些混乱和错误的事进入流程更为重要；控制过程、改善感知是重要的，但更重要的是把握源头，避免不愉快的事发生。要从根本上提高服务质量，除了管理服务的过程外，更重要的是做好服务的设计，从一开始就让客户满意。

　　变被动为主动，从一开始就让客户满意

　　很多事情注定是要失败的，也有很多事情注定是要成功的，关键就在于他们从一开始就是错的或对的。回过头来，再重新审视我们的服务就会发现，经常我们的服务工作处于一种被动的状态，老是在“救火”：有多少电话需要接听是由营销案决定的、有多少人来排队是由缴费客户的数量来决定的、要帮客人冲多少次话费是由客人充值的金额决定的……服务的流程一旦开始，我们便失去了主动，我们只是在穷于应付、只是在尽一切可能消化掉这些服务量，加班、排队、挨骂等一切都是自然的，服务完全处于一种被动状态。

　　树立“通过设计改善服务质量”的理念，目的就是要改变目前服务工作的这种被动局面，变被动为主动，从一开始就让客户满意。在营销案设计的环节，就提前考虑客户的满意度，就分流掉过多的热线电话、分流掉排队等候的客人，就化解掉顾客的疑惑和不满。

　　设计改变服务，让服务从根本上好起来！