随着市场竞争的深入，竞争的焦点已经由最初的产品质量、价格、性能逐步蔓延到服务等各个领域，服务在竞争取胜的过程中发挥着越来越重要的作用；对于众多的服务企业而言，服务质量更是企业的核心竞争力所在。

　　服务质量是管理出来的

　　服务的重要使得她成为我们工作的焦点。为了提高服务的质量（或客户满意度），我们会很自然地去研究制定严格的服务流程和规范，分析寻找流程规范中的瓶颈环节，并相应地采取一些缓解措施，以使得服务更为顺畅和高效，改善客户对服务的感知。比如说，我所在的一家移动通信运营企业，为了提高服务热线的接通率，我们很自然地会弹性地安排员工的排班，或者增加座席，或者采取办法进行分流引导；为了减轻服务厅排队等候顾客的不满，我们会安装排队机、增设休息座椅、摆放报纸杂志，甚至排队的顾客提供糖果、饮料；为了快速解决客户的投诉，我们推出了首问负责制、制定了限时答复（解决问题）的制度……

　　应该来说，这些都是很有效的措施，也在一定程度上提高了服务的效率，也改善了顾客的感知。但是，这样做也暴露出了一些新问题：一方面服务的成本很高，每一项改进都意味着更多资源的投入（增座席、排队机、座椅等需要更多成本的投入）；另一方面，我们受成本的限制，不可能无限投入资源，所以往往只能在一定程度上缓解问题，而不能从根本上解决问题，服务质量的提升受到了极大的制约。

　　服务质量更是设计出来的

　　一直以来，“水来土掩、兵来将挡”是最直接和有效的办法，也是我们最常用的办法，但实际上，他却未必是最科学的办法。最近，在我们公司发生了一件事情，让我们重新树立了对改善服务的看法：作为一家移动通信服务企业，服务质量是我们的生命线。在不断改善服务的过程中，我们发现营业厅的服务质量一直我们提升服务水平的瓶颈，而顾客主要的不满则在于排队等候时间过长。虽然我们采取了弹性排班制度、设立了排队机、休息座椅、提供书报杂志、糖果饮料……但是，情况并未能好转。管理与服务都需要亮剑，发现问题就要设法解决问题。通过查看服务厅业务办理的统计情况，我们发现了问题，全天的近2000笔业务中，绝大部分是缴费，其次是打印发票，只有一小部分是其它综合业务。发现了这一情况，问题就迎刃而解了：我们可以让客户通过其他的方式来缴费，可以通过邮寄的形式给客户提供发票，来分流排队等候的顾客。也就是说，除了管理服务的过程外，我们还可以通过改变服务的设计，从源头上改善服务的质量。