一个小小的包装标示错误，让在国内享有盛名的东鹏陶瓷遭遇质量信任危机。而此次危机的缘起，是因为2009年第2批产品质量国家监督抽查质量公告显示，国家质检总局抽查全国8省共272家陶企364种产品，其中有97种产品不合格，东鹏等陶瓷 大牌也榜上有名。陶瓷砖 产品检验合格率从08年的94%，陡降至09年的73%，被称为陶瓷砖行业的“质量门”事件。

　　11月2日，针对10月20日国家质量监督检验检疫总局公布的《陶瓷砖产品质量国家监督抽查结果》，东鹏陶瓷在其佛山市总部东鹏大厦内召开全国新闻发布会，澄清了山东东鹏陶瓷有限公司生产的超市砖吸水率检测不合格的原因。

　　澄清：产品质量本身没问题

　　在2日召开的新闻发布会上，东鹏陶瓷股份有限公司总经理陈克俭解释称，在第二季度陶瓷砖国家质量监督抽查中，东鹏受检的四类产品中，只有山东东鹏陶瓷生产的超市砖不合格。不合格的原因是产品的实际吸水率与包装标示的吸水率不符。山东东鹏生产的超市砖包装标示吸水率为0.5%

　　会上，不少记者提出疑问：标示错误和产品本身的质量问题是两回事，为何质检部门仅以标示错误就将东鹏的产品判定为不合格呢?针对记者提问，全国建筑卫生陶瓷标准化技术委员会副秘书长王博表示，抽查判定原则分为产品实物质量和标识质量判定，尽管规格尺寸、标识等不合格仅判为b类较严重不合格，不及质量不合格严重，但仍足以判定整个产品不合格。

　“就好比你生产的是58度的五粮液，却把它装进标示为38度的瓶子里，虽然质量更高，但却给消费者造成了误解。因此，整件事情看来，是东鹏吃了个哑巴亏，实际上吸水率越低越好，但你的产品是什么标准，就应该如实标示。”王博做了个生动的比喻。

　　应对：东鹏将实施更精细化的管理

　　“2008年我们提高产品质量，执行的是附录GBIa类干压瓷质砖 （吸水率E≤0.5%）标准，但是部分产品在发货时却使用了仓库中的旧包装。”陈克俭告诉记者，是生产包装环节出现疏忽导致了严重后果。目前，东鹏已对该类产品包装进行修正，按实际执行标准标示。

　　陈克俭还表示，虽然不是产品质量问题，但也显示出公司管理上的不严格，东鹏将实施更为精细化的管理，避免类似事件发生。

　　“质量门”折射出三大“关键词”

　　10月20日国家公布抽查结果后的一周内，东鹏陶瓷都一直保持着低调的处理态度。直到10月27日，重庆某报媒在头版头条位置刊出“东鹏L&D陶瓷砖上黑榜”的新闻标题，立即引起了行业人士的强烈震动，更加快了东鹏等陶瓷企业“质量门”危机在全国范围内的的蔓延速度。至此，东鹏陶瓷终于采取高调处理措施，召开全国新闻发布会，以澄清事实。

　　梳理此次“质量门”事件，三大反映着重庆陶瓷行业现状的“关键词”呼之欲出。

　　关键词1.品牌责任。“质量门”事件一出，不仅引起了消费者的关注，一些知名陶瓷砖品牌也高度重视此事。东鹏陶瓷作为国内数一数二的陶瓷品牌，其质量问题都受到市场质疑的话，那么，整个中国的陶瓷砖行业将情何以堪?为了维护整个中国陶瓷砖行业的形象，诸多陶瓷砖知名品牌纷纷拉起“品牌责任”的大旗，为东鹏陶瓷正名。

　　关键词2.竞争秩序。在媒体的刻意炒作下，重庆沦为东鹏等陶瓷品牌质量危机的“重灾区”。事发当天，一些“杂牌”陶瓷砖门店及一些建材卖场内，就出现了许多“义务宣传员”在派发此负面新闻，向消费者散播该新闻内容，影响了许多不明就里的消费者。此种落井下石、浑水摸鱼的行为，反映出陶瓷行业目前的无序竞争及从业人员的整体素质有待提高。

　　关键词3.危机公关。东鹏陶瓷虽然遭此“劫难”，但其快速反应，采取相应措施，进行了一场漂亮的“危机公关”。不仅澄清了质量误会，还借此事件，令东鹏的品牌知名度在全国范围内得到提升。东鹏的成功，也为陶瓷行业的“危机公关”树立了行为典范。